Vzdelávanie v rámci BCM

ESET Services

Špecialista na informačnú bezpečnosť

Vzdelávanie v rámci BCM

Daniel Chromek, November 2011

Prekážkou viacerých organizácii pri zavádzaní a riadení manažmentu kontinuity činností (ďalej len „BCM“ – business continuity management) je nedostatok informácii alebo nepochopenie BCM aktivít prípadne programu ako celku. Táto skutočnosť následne znižuje prioritu BCM pri prideľovaní zdrojov, čím sa spomaľuje alebo úplne zastaví zavádzanie a zlepšovanie BCM v organizácii. Zavedenie BCM kultúry je jedna z výziev, pred ktorou stoja Business continuity manažéri a jej zvládnutie môže výrazne naštartovať BCM program.


Skôr než začnete...

Pred tým, než sa pustíte do vzdelávania zamestnancov v oblasti BCM je nevyhnutné mať dobrú metodiku pre BCM. Bez nej budete poskytovať v rámci vzdelávacích aktivít nadbytočné alebo nesprávne informácie, pretože môžete zistiť, že niektoré veci v praxi vyzerajú inak, ako ste zamýšľali. Pri tvorbe metodiky, ako aj samotného plánu vzdelávania je vhodné oprieť sa o BCM štandardy,  napr. BS 25999, alebo využiť služby konzultanta so skúsenosťami v BCM.


Ciele vzdelávania

Cieľom vzdelávania (a to nie len v oblasti BCM) je, aby ľudia vedome konali v súlade s tým,
čo sa od nich očakáva.

 

Vedomé 1 2
Nevedomé 3 4
  Nesúlad Súlad

Obr. 1: Vzdelávanie personálu

Na začiatku môžu byť jednotliví účastníci rezistentní voči BCM alebo neznalí, čo sa od nich očakáva. Výsledkom je, že nekonajú v súlade s očakávaniami. Cieľom je presvedčiť ich, aby konali v zmysle očakávaní kladených na ich rolu v BCM, a aby boli schopní naplniť tieto očakávania. Na Obr. 1 sa splnenie tohto cieľa prejaví presunom účastníka z kvadrantov 1,3 alebo 4 do „dobrého“ kvadrantu 2.


Odstránenie rezistencie

Kľúčom k odstráneniu rezistencie je pochopiť jej dôvod a následne ho odstrániť.
Dôvodov na rezistenciu môže byť viacero:

 

Dôvod Možnosť odstránenia rezistencie  
Nezáujem
  • Prezentovanie obchodných výhod pre oddelenie
 
Vyťaženie zdrojov
  • Hľadanie možností, ako preniesť záťaž na BC tím
  • Prezentovanie jasnej metodiky bez zberu zbytočných dát a zbytočného vyťaženia zdrojov
 
Osobná antipatia
  • Participácia iných členov BC tímu
 

Obr. 2: Rezistencia


Poslednou možnosťou na prelomenie rezistencie je nariadenie nadriadeného manažéra alebo vrcholového manažmentu, čo však predpokladá, že títo sú už BCM pozitívne naladení.


Budovanie znalostí – „KTO?“, „ČO?“ a „AKO?“

Budovanie znalostí – „KTO?“, „Základným predpokladom pri budovaní povedomia je, že všetci nemusia vedieť všetko. Každá z BCM rolí má množinu požiadaviek na zručnosti a znalosti, ktoré musí človek v tejto roli ovládať, a tieto musia byť známe ešte pred začatím vzdelávania („ČO“ chceme, aby ľudia vedeli). BCM je program, ktorý prierezovo pokrýva procesy organizácie a zúčastňuje sa ho veľké množstvo účastníkov. Modelové rozdelenie rolí a zodpovedností môže vyzerať nasledovne:

 

Názov roly Zodpovednosť v rámci BCM  
Business continuity manager
  • Riadenie programu
  • Vykonávanie aktivít v rámci programu
  • Konanie v súlade s plánom v prípade incidentu
 
BC tím
  • Vykonávanie aktivít v rámci programu
  • Konanie v súlade s plánom v prípade incidentu
 
Vrcholový manažér spoločnosti
  • Definovanie podnikateľských požiadaviek
  • Ohodnotenie dopadov výpadku procesov, za ktoré zodpovedajú
  • Akceptácia rizík a riešení na ošetrenie rizík
  • Schvaľovanie stratégii
  • Prideľovanie zdrojov pre projekty a aktivity programu
  • Participácia na testovaní BC plánov
  • Konanie v súlade s plánom v prípade incidentu
 
Líniový manažér
  • Definovanie podnikateľských a legislatívnych požiadaviek
  • Ohodnotenie dopadov výpadku aktivít, za ktoré zodpovedajú
  • Tvorba plánov
  • Participácia na testovaní BC plánov
  • Vykonávanie hodnotenia BC v rámci svojho oddelenia
  • Konanie v súlade s plánom v prípade incidentu
 
Oddelenia zabezpečujúce zdroje – HR, Facilities, IT, SLA manažéri
  • Tvorba plánov
  • Testovanie plánov
  • Vykonávanie hodnotenia BC v rámci svojho oddelenia
  • Konanie v súlade s plánom v prípade incidentu
 
Bežný zamestnanec
  • Spolupráca pri realizácii programu
  • Konanie v súlade s plánom v prípade incidentu
 
Audítor
  • Audit BCM programu
 

Tab. 1: Roly a zodpovednosti v BCM


Kvôli zníženiu záťaže účastníkov je vhodné vzdelávanie v rámci BCM segmentovať podľa roly účastníka. BC manažér a BC tím sú špecialisti, na vyškolenie ktorých je potrebné absolvovať odborné vzdelávanie. Zo zoznamu rolí uvedených v Tab. 1 sa preto zameriame na roly, ktorých povedomie môže vybudovať BC tím na čele s BC manažérom.


Vrcholový manažment

Manažment, obzvlášť vrcholový manažment, je špecifickým adresátom vzdelávania vzhľadom na časové obmedzenia, ktoré ľudia vo vrcholovej manažérskej pozícii majú. Od vrcholového manažmentu sa očakáva definovanie požiadaviek a prijímanie rozhodnutí, akými spôsobmi tieto požiadavky naplniť. Základom je preto podať informáciu prínosu BCM z hľadiska naplnenia podnikateľských cieľov a krokov, z ktorých BCM program pozostáva a získať podporu a účasť vrcholového manažmentu pri realizácii týchto krokov. Kvôli vyťaženiu je vhodné podať jednotnú, stručnú informáciu napr. vo forme prezentácie pri stretnutí top manažmentu, ktorá je doplnená individuálnymi stretnutiami s členmi top manažmentu. Vzhľadom na význam týchto aktivít (aj pri získaní zdrojov na BCM), je vhodné pokiaľ ich vykonáva priamo BC manažér, ktorý musí jasne komunikovať:

  • Očakávania a časová náročnosť zo strany top manažmentu – „dajte mi 1 deň vášho času ročne a ja vám dám business continuity“
  • Výstupy BCM a ich chápanie v kontexte podnikateľských požiadaviek
  • Prínosy BCM pre spoločnosť – zvýšenie dôveryhodnosti spoločnosti, podpora kľúčových aktivít, …

Získanie dôvery a účasti vrcholového manažmentu je kľúč k úspešnému BCM.


Líniový manažér

Vzdelávanie líniového manažmentu má rovnaké časového obmedzenia, ako pri vrcholovom manažmente. Navyše zapojenie líniových manažérov v rámci BCM je časovo náročnejšie ako pri vrcholovom manažmente. Pokiaľ línioví manažéri nemávajú spoločné stretnutia tak môže byť problém zvolať ich na úvodné školenie o BCM, ktoré je dobrým vstupom poskytujúcim informáciu o:

  • Aktivitách v rámci BCM a ich význame
  • Zapojení líniového manažmentu do BCM a dôvod participácie na BC aktivitách

Ostatné vedomosti, ako stanovenie dopadu výpadkov aktivít a požiadaviek na BC, písanie plánov a ich testovanie je možné naučiť líniových manažérov buď workshopmi alebo rýchlym prebehnutím metodiky pred samotným krokom. Napr. pred písaním plánov člen BC tímu odprezentuje šablónu plánu a spôsob jej vyplnenia, vzorový plán a ideálne napíše s oddelením aspoň jeden plán.


Oddelenia zabezpečujúce zdroje – HR, Facilities, IT, Operations

V prípade havarijných situácii sú oddelenia zabezpečujúce ľudské zdroje, priestory, IT technológie a pracovné pomôcky vystavené najväčšiemu náporu pri zvládnutí situácie. Preto je aj príprava na zvládnutie havarijnej situácie detailnejšia ako pri štandardnom oddelení. Vzhľadom na tento stav sa oplatí investovať viac času do vzdelania manažérov a kľúčových zamestnancov oddelení zabezpečujúcich zdroje. Viac školení, workshopov, tréningu a marketingu prinesie lepšie výsledky.

Špecifickým adresátom sú SLA manažéri, ktorí zabezpečujú outsourcované zdroje.


Bežný zamestnanec

Bežný zamestnanec nemusí mať veľa informácií o BCM – reportovanie havarijnej situácie (komu? ako?), podieľanie sa na tvorbe plánov, participácia na testovaní plánov. Vzdelávanie je možné rozdeliť na dve časti:

  • Súhrnné informácie (čo je to BCM, aká je štandardná participácia zamestnanca a prečo) podať v rámci štandardného školenia v rámci programu budovania bezpečnostného povedomia, či už formou školenia alebo e-learningu.
  • Informácie potrebné k špecifickému kroku podať priamo s realizáciou kroku – napr. pokiaľ sa užívateľ zúčastňuje BC cvičenia, alebo písania plánov.

Zaškolenie veľkého množstva užívateľov môže byť náročné na koordináciu a zdroje, ale zlepší povedomie bežných zamestnancov v oblasti BC, čo sa pozitívne odrazí na výsledkoch testovania ako aj v prípade havarijnej situácie.


Záver

Vzdelávanie v rámci BCM je téma na rozsiahlu diskusiu. Tabuľka Tab. 2 sumarizuje návrh zacielenia a formy vzdelávacích aktivít:

 

Účastík Cieľ vzdelávania Forma vzdelávania
Vrcholový manažment
  • Vedomé rozhodovanie v rámci BCM
  • Účasť na aktivitách BCM
  • Prezentácia pre board of directors
  • Individuálne stretnutia
Líniový manažment
  • Poskytnutie požiadaviek a dopadu výpadkov podnikateľských aktivít
  • Rutinné písanie a údržba stratégii a plánov
  • Súčinnosť a proaktívnosť pri testovaní plánov
  • Spoločný úvodný workshop / prednáška
  • Individuálne stretnutia
  • Workshopy / zaškolenie pred začiatkom BC aktivity
Oddelenia zabezpečujúce zdroje
  • Rutinné písanie a údržba stratégii a plánov
  • Súčinnosť a proaktívnosť pri testovaní plánov
  • Spoločný úvodný workshop / prednáška
  • Individuálne stretnutia
  • Workshopy / zaškolenie pred začiatkom BC aktivity
Bežný zamestnanec
  • Vedieť, kam reportovať havarijnú situáciu
  • Vedieť, ako sa správať v prípade havarijnej situácie
  • e-Learning
  • Školenia
  • Workshop pred špecifickými aktivitami

Tab. 2: Zhrnutie vzdelávania


Ruka v ruke so vzdelávaním ide budovanie kultúry a povedomia. Preto je potrebné:

  • Robiť dobrý BCM marketing
  • Chváliť, chváliť, chváliť
  • Veľa diskutovať a počúvať
  • Ponúkať riešenia, ktoré znamenajú úsporu zdrojov a sú jednoducho udržiavateľné