הסכם תנאי שירות SLA – מוצרים עסקיים

שעות פעילות לתמיכה העסקית:

ימים א-ד' בין השעות 9:00-18:00

ביום ה' עד השעה 17:00

קריאת שירות אשר תועבר בשעות שמחוץ לשעות הפעילות תטופל בתחילתו של יום העבודה הבא.

 

למי יינתן השירות?

השירות ניתן עבור משווקי קומסקיור ולקוחות עסקיים בעלי רישיון חוקי בתוקף של מוצרי ESET בישראל. מענה טכני יינתן לבעלי ידע טכני המסוגלים ליישם הנחיות טכניות. במידה ובארגון לא קיים אחראי מחשוב עם ידע טכני מספק נשמח להמליץ לכם על איש מקצוע מוסמך.
למידע נוסף עבור תמיכה במערכות הפעלה הנתמכות ע"י מוצרינו בגרסאות השונות לחצו כאן.

 

תחומי אחריות קומסיקיור:

סיוע בפתרון תקלות של מוצרי ESET בלבד.

  1. עזרה בפתרון תקלות בעת התקנה או שדרוג גרסה, מתן כלים ושיטות פעולה לטיפול בוירוסים ונוזקות.
  2. סיוע ופתרון של שגיאות או תקלות טכניות או נושאי תפעול של המוצר.
  3. התנגשות בין מוצרי ESET לתוכנות צד שלישי לגיטימיות למעט זיהוי תוכנות על ידי מנגנוני ה- Potentially Unwanted/Unsafe Application  שמטופל רק דרך ESET העולמית.
  4. נושאי רישוי - עזרה וסיוע בנושאי רישוי של מוצרי ESET עזרה בהגדרות תוכנה וממשק הניהול של ESET.
  5. אסקלציה לESET עבור תקלות מורכבות שלא נפתרות ברמת קומסיקיור יבוצע ע"י צוות השירות, צוות השירות אחראי לעדכן את הלקוח עבור כל עדכון מESET בנוגע לטיפול בתקלה.

שימו לב, סיוע בהתקנת גרסאות בשלב ה-PRESALE ייעשה על ידי צוות המכירות. יש לפנות לסוכן המכירות הרלוונטי או למשווק מולו אתה עובד.

 

תחומי אחריות שותפים

התקנות של מוצרי ESET

שדרוגים של מוצרי ESET

שמירת סיסמאות עבור מוצרי ESET

הפצות המוצרים לכלל הרשת המחשובית

שליטה מלאה בהגדרות הרשת אצל הלקוח

שליטה וידע בממשק הניהול, ניהולו וניטורו

תפעול תוכנה לניהול מרחוק עבור הלקוח

ניהול הגדרות בממשק הניהול הכוללות חסימות התקנים, הגדרת מדיניות ,משימות דוחות והתראות

תפעול פעולות ותקלות עפ"י מדריכים וסרטונים זמינים באתר להפנות לדף מדריכים וסרטונים ולא דף הבית

טיפול בתקלות מוצר צד שלישי (FW וכ'ו)

ביצוע גיבוי לממשק הניהול (במידת הצורך) בטרם פעולות מורכבות באחריות מנהל הרשת. פנייה למחלקת השירות תעשה בצורה מפורטת אחרי פירוט מלא של התקלה הכוללים צילומי מסך במידת הצורך. במקרה של תקלה מורכבת השותף/הלקוח אחראי לספק לוגים מתאימים כדי שצוות השירות יוכל לבצע אסקלציה לESET ולטפל בתקלה בצורה המיטבית.

אנו ממליצים לכלל לקוחותינו העסקיים להירשם לעדכונים טכניים.

 

שלבי תמיכה: אופן קבלת תמיכה ע"י צוות השירות

    • שלב 2- פנייה למחלקת השירות, הלקוח יפרט את כל הפעולות אותן עשה בצורה עצמאית על מנת לפתור את הבעיה. בשלב זה הלקוח יפרט את הרקע לבעיה הכוללים נתונים, מה ניסו לבצע ומה הייתה התוצאה. להסבר זה יצורפו צילומי מסך ומספרי שגיאות במידת הצורך.
    • שלב 3- המענה ממחלקת השירות יענה בכתב או בצורה טלפונית עפ"י שיקול דעת של מחלקת השירות. לאחר פנייה טלפונית צוות השירות ייתן מענה ע"י שליטה מרחוק במידת הצורך וע"פ שיקול הדעת של נותן השירות המטפל בקריאה.
    • שלב 4- במידה והתקלה תהיה מורכבת צוות השירות יידרש לבקש לוגים על מנת לבצע אסקלציה מול ESET לבדיקה מעמיקה יותר. הלקוח או המשווק נדרשים להביא לוגים לביצוע פעולה זו.

 

מענה טכני יינתן ע"י צוות השירות

התמיכה ניתנת ע"י פתיחת קריאות שירות באפשרויות הבאות:

  1. פתיחת קריאה באתר הבית בלינק הבא
  2. ע"י כתיבת מייל לכתובת support@eset.co.il
  3. תמיכה טלפונית במספר הישיר לתמיכה העסקית 03-5263220. או במספר הראשי 036290845 של חברת קומסקיור בשלוחה 2
  4. פורטל השותפים באתר הבית בלינק הבא

 

רמות שירות SLA

 

 

רמההתחייבות לחזרהפרמטריםהערות
1עד שעתיים

א. חברה מושבתת בעקבות מוצרי ESET

ב. כופר ברשת

2עד 3 שעות

א. תקלות מוצר

ב. תקלה במוצר בתחנות בודדות

ג. מעבר על הגדרות ראשוניות

ד. תקלות והסבר על רישוי

ה. טיפול והסרת נוזקות

ו. מוצרי EEE, EFDE, EDTD, ESA

3עד 4 שעות

תקלה רוחבית הנחשבת כקריטית או תקלת חירום בעקבות מוצרי ESET תעלה את זמן המענה הראשוני ל4 שעות עבור פניות שלא קשורות לתקלה.

שינוי רמת השירות מצדנו מחייב עדכון באתר הבית ושליחת נויזלטר טכני בנושא. הנויזלטר הטכני יישלח למשווקים ולקוחות הרשומים בתפוצה. ניתן להרשם לתפוצה עדכונים הטכניים.

 

*קומסיקיור רשאית לגבות תשלום עבור שירותי התמיכה שלא נכללים בהסכם השירות ולשנות את חוזה השירות ע"פ שיקול דעתה.

 

24/7 PREMIUM

ארגונים ועסקים מעל 100 משתמשים המעוניינים בקבלת תמיכה גלובלית 24/7 יכולים לקבל זאת ישירות מצוות התמיכה העולמית של ESET. עלות השירות כרוכה בתשלום. לקבלת שירות זה, אנא פנו אלינו.