הסכם תנאי שירות SLA – מוצרים עסקיים

המוטו שלנו הוא "אנשים עם פתרונות" ומערך השירות והתמיכה מבוסס על תפיסה זו: אנו מקיימים סטנדרטים גבוהים של מקצוענות, זמינות, מהירות תגובה ותקשורת בינאישית כדי להעניק לכל לקוח פתרון מלא.

התמיכה הטכנית ניתנת בחינם לכל לקוחות ESET כחלק בלתי נפרד מהרשיון.
שאיפתנו היא לאפשר לכם להיות מסוגלים לפתור תקלות מבלי להיות תלויים בנו או לקבל מאיתנו עזרה לפתור כל תקלה במהירות הגבוהה ביותר.
זמני פעילות: ימים א' עד ד' בין 9:00 ל 18:00, יום ה' בין 9:00 ל17:00 (למעט חגים ואירועי חברה)
מענה טכני יינתן לבעלי ידע טכני המסוגלים ליישם הנחיות טכניות

שלבי תמיכה:

 

    • רמה I - טיפול ומתן מענה על ידי המשווק או איש ה IT, בההתבסס על ידע, ניסיון וכלים באדיבות קומסקיור (ESET KISS, מדריכים כתובים, מדריכי וידאו ועוד)
    • רמה II - נציגי השירות של קומסקיור, שיסייעו בכל תקלה שלא נפתרה באופן עצמאי על ידי המשווק או איש ה IT. בשלב זה חשוב לפנות אלינו עם (א) רקע לבעיה כולל נתונים (ב) מה ניסו לבצע עד כה ומה הייתה התוצאה.
    • רמה III - טיפול מול ESET – התקשורת תבוצע דרך נציגי השירות של קומסקיור.

קבלת עזרה מבלי להיות תלויים בנציגי השירות

מאגר פתרונות טכניים וסרטוני הדרכה www.eset.co.il/support
סרטוני תמיכה בערוץ היוטיוב www.youtube.com/ESETisr
מאגר פתרונות עולמי http://support.eset.com/
הפורום של ESET באנגלית http://forum.eset.com/

תחומי האחריות של צוות השירות

עזרה בפתרון תקלות בעת התקנה או שדרוג גרסה (ההתקנה הראשונית ניתנת לביצוע ע"פ מדריכי ההתקנה ומצופה שהיא תעשה על ידי המשווק או איש ה IT. נשמח לסייע בכל תקלה שתתעורר בדרך).
מתן כלים ושיטות פעולה לטיפול בוירוסים ונוזקות.
סיוע ופתרון של שגיאות או תקלות טכניות או נושאי תפעול של המוצר.
התמודדות עם התנגשות בין מוצרי ESET לתוכנות צד שלישי לגיטימיות (למעט זיהוי תוכנות על ידי מנגנוני ה- Potentially Unwanted/Unsafe Application – שמטופל רק דרך ESET העולמית).
עזרה וסיוע בנושאי רישוי של מוצרי ESET.
סיוע בהתקנת גרסאות ניסיון עסקיות (פיילוט) ייעשה על ידי צוות המכירות. יש לפנות לסוכן המכירות הרלוונטי או למשווק מולו אתה עובד.

עזרה על ידי צוות השירות

פתיחת קריאת שירות בקישור הבא
מענה טלפוני: 03-6290845 שלוחה 5

זמני תגובה לפי סוג התקלה

 

סוג התקלהפירוטעדיפותזמני מענה ראשוני מרגע קבלת הפנייה
השבתה של פעילות עסקית או של ההגנה ברשת

- האנטי וירוס מושבת (אין הגנה)

- פעילות החברה נפגעה כתוצאה מתקלה באנטי וירוס (מסך כחול, שרת קופא, אתחולים בלתי פוסקים, התנגשות עם מוצר צד שלישי)

Aעד שעה וחצי
טיפול בדגימה של וירוס לא מזוהה

- דגימות יועברו במייל התמיכה support@eset.co.il בקובץ מכווץ כ-ZIP מוגן בסיסמה: infected.

חתימה צפויה לצאת עד 48 שעות מרגע קבלת הדגימה

התפרצות וירוס/נוזקה ברשת

- תוכנות כופר

- התרעות מרובות על זיהוי במספר תחנות/שרתים
- התופעות הקיימות מפריעות לפעילות השוטפת של העסק

וירוס בתחנה-התראות על תחנה אחת ברשת (אינה פוגעת בתפקוד)Bעד שעתיים וחצי
בעיות או שגיאות בעת התקנה או שדרוג גרסה

- לקוח שרכש רישיון חדש ומבצע התקנה ראשונית

-טיפול בשגיאה או בתקלה בעת הפצת התקנה מחדש בתחנות/שרתים או בעת שדרוג גרסה בתחנות/שרתים

תקלה במוצר או תקלה בעדכון

- בעיות גלישה באינטרנט

-סינון דואר זבל

- תקלות בעדכון חתימות

ביצוע הגדרות

- בדיקת תקינות האנטי וירוס ברשת

- ביצוע הקשחת הגדרות בתחנות/בשרתים (מדיניות, סיסמת הגנה וכו')

- הגדרה או שינוי של מנגנון התרעות וא/או דו"חות

- הגדרות כלליות

עזרה בנושאי רישוי

- עזרה ותקלה בניהול רשיונות

- תקלה בהפעלת רישיון (אקטיבציה)
- איתור ושחזור פרטי רשיון

עזרה בתפעול ופתרון תקלות הקשורות למוצרי:ESA,EEE
 

 

PREMIUM 24/7

ארגונים ועסקים מעל 100 משתמשים המעוניינים בקבלת תמיכה גלובלית 24/7 יכולים לקבל זאת ישירות מצוות התמיכה העולמית של ESET. עלות השירות כרוכה בתשלום. לקבלת שירות זה, אנא פנו אלינו.